فراخوانی شارژ بک (Chargeback) در نظام بانکی

شارژ‌بک (Chargeback) یک فرآیند است که به مشتریان این امکان را می‌دهد که در صورت عدم‌رضایت از خدمات یا کالاهای خریداری‌شده، مبلغ پرداختی را از بانک خود پس بگیرند. این فرآیند از سوی بانک‌های صادرکننده کارت‌های اعتباری و بدهی به‌منظور حفاظت از حق و حقوق مصرف‌کنندگان طراحی شده است. در این مقاله، از سری مقالات تعریف اصطلاحات مالی_بانکی، به بررسی مفهوم، انواع، فرآیند و دلایل فراخوانی شارژ‌بک در نظام بانکی خواهیم پرداخت. همچنین چالش‌ها و نکات مهمی که مربوط به این فرآیند است را بررسی می‌کنیم.

  مفهوم شارژ‌بک 

شارژبک به معنای استرداد مبلغی است که مشتری به یک فروشنده پرداخت کرده و این بازگشت مبلغ از طرف بانک صادرکننده کارت انجام می‌شود. این فرآیند معمولاً در صورتی اتفاق می‌افتد که مشتری از خرید خود ناراضی باشد یا در شرایط خاصی که کالا یا خدمات به‌درستی تحویل داده نشده باشد.

  تاریخچه شارژبک 

فراخوانی شارژبک برای اولین‌بار در دهه 1970 توسط بانک‌های آمریکایی معرفی شد. هدف اصلی آن حفاظت از مصرف‌کنندگان و ایجاد یک سیستم قانونی برای حل و فصل اختلافات بین مشتریان و فروشندگان بود. این فرآیند به‌مرور زمان گسترش یافته و در حال حاضر به‌عنوان یک بخش مهم در نظام بانکی جهانی شناخته می‌شود.

  انواع شارژ بک 

شارژ بک می‌تواند به چند دسته تقسیم شود که هر یک دارای ویژگی‌ها و دلایل خاصی هستند:

← شارژ بک بر اساس عدم دریافت کالا یا خدمات: این نوع شامل مواردی است که مشتری کالا یا خدمات را دریافت نکرده است. مانند عدم تحویل کالا پس از خرید آنلاین.

← شارژ بک بر اساس کیفیت نامناسب کالا یا خدمات: اگر مشتری پس از دریافت کالا متوجه شود که کیفیت آن مطابق با توضیحات ارائه‌شده نیست، می‌تواند درخواست شارژ بک کند.

← شارژ بک بر اساس تقلب: در مواردی که به‌طور ناخواسته خریدی انجام شده یا اطلاعات کارت به دزدی رفته باشد، مشتری می‌تواند درخواست شارژ بک کند.

← شارژ بک بر اساس خطای پرداخت: این نوع شامل مواردی است که مشتری به اشتباه مبلغی اضافی پرداخت کرده است یا پرداخت درستی انجام نداده است.

  فرآیند شارژ بک 

فرآیند شارژ بک معمولاً شامل چند مرحله است که به شرح زیر است:

← تشکیل پرونده: مشتری ابتدا باید با بانک صادرکننده کارت خود تماس بگیرد و موضوع مورد نظر را گزارش دهد. بانک معمولاً از مشتری می‌خواهد تا دلایل خود را برای درخواست شارژ بک توضیح دهد.

← تحقیق و بررسی: بانک صادرکننده پس از دریافت درخواست، تحقیقاتی را انجام می‌دهد تا دلایل درخواست مشتری را ارزیابی کند. این مرحله ممکن است شامل جمع‌آوری مستندات و شواهد از مشتری باشد.

← اجرای فرآیند شارژ بک: پس از تأیید صحت اطلاعات، بانک اقدام به بازگرداندن مبلغ به حساب مشتری می‌کند. این مرحله معمولاً بر اساس شرکت پردازش پرداخت که تراکنش را انجام داده است، انجام می‌شود.

← درخواست اطلاعات از فروشنده: بانک ممکن است با فروشنده یا شرکت پردازش پرداخت تماس بگیرد تا نظرات آن‌ها را نیز دریافت کند.

← تأیید نهایی: پس از بررسی همه جوانب، بانک تصمیم نهایی را اتخاذ کرده و به مشتری و فروشنده اطلاع می‌دهد. در صورت تأیید درخواست، مبلغ به‌حساب مشتری بازگردانده می‌شود.

  دلایل درخواست شارژ بک 

دلایل فراوانی برای درخواست شارژ بک وجود دارد که می‌توان به برخی از آن‌ها اشاره کرد:

← عدم رضایت از کیفیت کالا یا خدمات

← عدم دریافت کالا یا خدمات

← تلاش برای احراز هویت هنگامی که کارت به سرقت رفته باشد

← خطا در پردازش تراکنش یا پرداخت اضافی

← فروش مشکوک یا فیشینگ

  چالش‌ها و نکات مهم در شارژ بک 

← استفاده نادرست از فرآیند شارژ بک

برخی افراد ممکن است به‌طور نادرست از این سیستم استفاده کنند، به‌عنوان مثال با هدف سوءاستفاده مالی. این نوع فعالیت‌ها می‌تواند تأثیرات منفی بر روی کسب‌وکارها داشته باشد و هزینه‌های اضافی را به بانک‌ها تحمیل کند.

← تأثیر بر روابط بین مشتری و فروشنده

درخواست شارژ بک می‌تواند روابط بین مشتری و فروشنده را تحت تأثیر قرار دهد به ویژه اگر فروشنده احساس کند که به‌طور ناعادلانه مورد استناد قرار گرفته است. این امر می‌تواند منجر به کاهش اعتماد بین دو طرف شود.

← تأثیر بر هزینه‌های کسب‌وکار

فروشندگان موظف‌اند تا به مشکلات ناشی از شارژ بک رسیدگی کنند و این ممکن است هزینه‌های اضافی را برای آن‌ها به دنبال داشته باشد. به همین دلیل، بسیاری از کسب‌وکارها تلاش می‌کنند تا از وقوع این نوع تقاضاها جلوگیری کنند.

← پیچیدگی‌های قانونی

در برخی موارد، مسائل مربوط به حقوق مشتری و فروشنده می‌تواند پیچیدگی‌های قانونی ایجاد کند. به همین دلیل، بانک‌ها و مؤسسات مالی باید به‌دقت قوانین و مقررات مربوط به شارژ بک را رعایت کنند.

  مسئولیت مشترک در مسیر بازگشت وجه 

فراخوانی شارژ بک یک ابزار مهم برای حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان در خریدهای آنلاین و آفلاین است. با این حال، برای استفاده از این ابزار به‌طور صحیح و مؤثر، نیاز به آگاهی از فرآیند و مسئولیت‌ها وجود دارد. مشتریان باید با دقت شرایط و مقررات مربوط به شارژ بک را بررسی کنند تا از سوءاستفاده از این فرآیند جلوگیری شود. 

در نهایت، بانک‌ها و کسب‌وکارها باید به‌طور مشترک برای ایجاد یک سیستم امن و مؤثر در فرآیند شارژ بک تلاش کنند تا از حقوق و منافع همه طرف‌ها حفاظت شود.

 سوالات متداول 

← شارژ بک چیست و چه زمانی می‌توان آن را درخواست کرد؟ شارژ بک فرآیند بازگشت مبلغی است که از طریق کارت اعتباری یا بدهی پرداخت شده است و می‌توان آن را در مواردی مانند عدم دریافت کالا یا کیفیت نامناسب درخواست کرد.

← چگونه می‌توان درخواست شارژ بک کرد؟ مشتری باید با بانک صادرکننده کارت خود تماس بگیرد و دلایل درخواست را توضیح دهد و مستندات لازم را ارائه کند.

← آیا تمامی درخواست‌های شارژ بک تأیید می‌شوند؟ خیر، بانک پس از بررسی شکایت و تحقیق لازم، تصمیم نهایی را می‌گیرد و ممکن است برخی درخواست‌ها رد شوند.

← آیا فروشنده می‌تواند با درخواست شارژ بک مخالفت کند؟ بله، بانک معمولاً با فروشنده تماس می‌گیرد و نظرات آن‌ها را برای ارزیابی درخواست شارژ بک دریافت می‌کند.

← چگونه می‌توان از سوءاستفاده از شارژ بک جلوگیری کرد؟ مشتریان باید با دقت از اطلاعات کارت خود محافظت کنند و در صورت مشاهده موارد مشکوک، بلافاصله با بانک خود تماس بگیرند. همچنین، فروشندگان باید در ارائه خدمات و کالاهای خود دقت داشته باشند تا رضایت مشتریان را جلب کنند.